Ключевая идея:Развитие клиентоориенториентированности является неотъемлемой частью развития современного бизнеса. Клиентоориентированность приносит дивиденды, как эмоциональные, социальные, так и финансовые.
Современные тренды в области обслуживания клиентов лежат в области человеческих отношений и индивидуального подхода к личности клиента. Все чаще ожидания клиентов описывается в таких субъективных и эмоциональных категориях, как «счастье» и «любовь».
Нет культуры внешней (направленной на клиента) и внутренней (распространенной внутри команды). Корпоративная культура и взаимодействие в команде зеркально воспроизводятся через клиентский сервис и отражается на наших гостях.
Клиентский сервис это прежде всего атмосфера, впечатление, а не отдельные функции. Создать атмосферу может команда, как единое целое. Но у каждого в команде есть личный уровень ответственности.
Клиентоориентированность – это глагол. Наше отношение к гостю выражается в наших повседневных делах и выполняемых обязанностях. Разница между обычным выполнением обязанностей и клиентоцентрированным в том, что при втором подходе в фокусе внимания находится клиент и забота о нем.
Ключевая компетентность клиентоориентированного сотрудника – уметь видеть и уделять внимание деталям («высокий сервис» это не шелковые портьеры, а умение делать свою работу «для людей»: проложить дорожку там, где удобно ходить гостю, а не удобно прокладывать нам» и пр.) Это выполнение своей работы с постоянным фокусом внимания на том, как это отразится на госте, на конкретном человеке.
Любить нельзя заставить. До тех пор, пока мы не сменим мировоззрение и искренне не полюбим нашего клиента, мы не сможем сделать его счастливым. Но этому можно научиться, развивая целый ряд навыков: ментальных, эмоциональных, социальных (мета навыков). Ну и, конечно, пересмотрев свои установки и убеждения по отношению к сервису, лояльности и способах ее проявления. И этому посвящена программа
Тезисы программы *1.Ставки на любовь: клиенториентированность как инструмент бизнеса
- Лояльность клиента, как инструмент конкуренции
- Современные тренды в развитии сервиса: от клиент-ориентированности к человек-центрированности
- Роль продукта и процесса покупки в формировании лояльности клиента»
- Кейсы лучшего обслуживания: чему учат лидеры
- Круг дивидендов: эмоциональный, финансовый, социальный аспект
2. Клиента надо знать в лицо: от собирательного образа к личности
- Гигиенический и мотивирующий уровень сервиса: почему вежливости уже недостаточно?
- Премиальное обслуживание и массовый сегмент: различия и сходство
- Как читать следы клиента? Скрытые и явные потребности клиента
3. Секреты мастерства: эмоциональный банковский счет
- Выявление и устранение негативных установок по отношению к клиенту
- Клиент – мой гость: как уместно проявлять заботу
- Феномены доверия
- Секрет Чингисхана: внимание к деталям
4. Секреты мастерства: стать союзником
- Партнерская позиция во взаимодействии
- Правило маяка: создавать общность, интерес, страсть
- Персонализация, как искусство повседневности
5. Метанавык: действовать и влиять
- Активное слушание: как стать «своим» для любого клиента
- Техника Встречного обоснованного вопроса: управление диалогом
- Техника «перезагрузка» (предотвращение негатива в сложных ситуациях)
- Техника «нейтрализация»: как сохранить лояльность клиента в конфликтной ситуации
6. Метанавык мастера: сохранять баланс
- Способы нарушения границ: как забота переходит в насилие
- эмоциональный банковский счет: как стимулировать позитивные вклады клиента
- Завершение тренинга: психологический контракт на применения
7. Как выстроить клиенториентированную культуру: правило Синеки
*Программа адаптируется под запрос Заказчика